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Marriott entrega las claves de lo que buscan los viajeros cuando escogen un hotel
El grupo hotelero ha desarrollado variadas acciones, cada una correspondiente a los diferentes tipos de público que ve en su amplio portafolio, donde cada marca cubre cierto perfil de visitante.
Actualmente, contar con un servicio personalizado y basado en la experiencia es elemento clave cuando un viajero toma una decisión dentro de su viaje. Es por esto, que todas las aristas de la industria han tenido que ir adecuándose a esta nueva tendencia.
Dentro de esto, los hoteles han desplegado diferentes acciones para ir cubriendo las diversas necesidades de los huéspedes.
En este sentido, el grupo hotelero Marriott ha desarrollado múltiples proyectos, cada uno correspondiente a los variados tipos de público que ve en su amplio portafolio, donde cada marca cubre cierto perfil de visitante.
Sin embargo, hay una tendencia que es común y que está muy marcada por la generación de los Millennials, esos jóvenes entre 20 y 35 años que se hicieron adultos con el cambio de milenio y que se caracterizan por ser muy tecnológicos, exigentes y críticos en su consumo, además de buscar constantemente la personalización.
"Se ha visto la tendencia que el joven, de la nueva generación de los Millennials, son personas que posponen quizás muchas veces decisiones fuertes de inversión para poder viajar y esos viajes van asociados a la búsqueda de experiencias. Muchas de las motivaciones de trabajos es poder financiarse viajes y poder experimentar mejores tipos de productos y servicios", detalló Álvaro Castilla, gerente comercial de Travel Security.
Este grupo no es menor, considerando que según el reporte de Tendencias Digitales "Conecta tu marca con los millennials", a diciembre del año pasado en Latinoamérica un 30% de la población correspondía a este sector etáreo. En tanto, la consultora Deloitte proyectó que en 2025 ellos representarán el 75% de la fuerza laboral del mundo. En otras palabras, son la futura generación de consumidores y usuarios.
Para Tim Sheldon, presidente de América Latina y el Caribe de Marriott, "esta nueva generación de viajeros espera que el diseño sea parte de la experiencia, eso es muy importante, pero no sólo en cómo se ve el hotel, por eso estamos innovando en los espacios. Una segunda gran área es la tecnología, los móviles son muy importantes dentro de la industria, hoy estamos haciendo los check in y check out desde los teléfonos, estamos testeando algunas ideas, por ejemplo, desde el teléfono tu puedes pedir almohadas extras, manifestar qué necesitas la piscina, si quieres una hamburguesa o un coctel. Estamos probando y estaremos lanzando pronto, la oportunidad de conversar con los invitados: para que puedan chatear desde su lado de la habitación o en la piscina en lugar de tener que llamar".
Dentro de esta lógica, es que en marzo de este año la cadena incorporó Apple Pay en su registro de entrada, así los huéspedes sólo tendrán que acercar su iPhone 6, iPhone 6 Plus o Apple Watch, según disponibilidad, al lector de la terminal instalada en la recepción del hotel. El dispositivo responderá con una sutil vibración y sonido, para avisarle que la información de pago se ha capturado de forma segura. No habrá necesidad de proporcionar una tarjeta de crédito en el check-in.
"Aproximadamente el 75% de nuestros huéspedes viajan con uno o más dispositivos móviles, y esto es aún más frecuente entre jóvenes de 25 a 35 años, un grupo que constituirá una mayor proporción de nuestros huéspedes en los próximos tres años", dijo George Corbin, vicepresidente senior de Marriott Digital.
Es así como el diseño y la tecnología van de la mano al momento de pensar un hotel más innovador y cómodo para los viajeros. Dentro de esto juegan un gran papel los pequeños detalles, que personalizan aún más la experiencia, los que van desde los marcadores de puertas hasta ciertos posavasos.
Con el espíritu de mostrarse como una marca entretenida y dispuesta a innovar es que Marriott desarrolló la idea de que sus huéspedes pudieran grabar un video con una GoPro dentro de sus hoteles, o de su viaje en general, y lo compartieran en sus redes sociales bajo el uso de un hastag.
Esta idea, además de algunas campañas más lúdicas dentro de la misma lógica, se ha convertido no sólo en una forma entretenida de conocer las diversas infraestructuras del grupo hotelero, sus instalaciones y alrededores, sino también en una forma efectiva y lúdica de fidelizar a sus clientes, reveló Eduardo Yoshimoto, gerente general de Courtyard Santiago.
Foodies y experiencia local
Actualmente, dentro de la experiencia la comida juega un rol muy importante, dado que cada vez es más común ver foodies, esos amantes de la gastronomía que andan pendiente de las últimas novedades, tendencias y no pueden resistirse a fotografiar sus platos antes de probarlos.
Es por eso, que la cadena ha puesto un foco en este punto, desarrollando diversos menús y experiencias entorno a sus propuestas culinarias. Además de contar con ciertos festivales y eventos puntuales, se está innovando en general alrededor de la comida y la bebida, para así poder en tener menús simple para los que viajan por placer, especificó Sheldon.
Otro aspecto muy valorado por estos días por los viajeros es poder descubrir la ciudad que se visita desde una óptica local. Para eso, Marriott ha desarrollado una tecnología especial que le indica a la gente qué lugares visitar y cuáles son los más recomendados. Paralelo a esto, el grupo hotelero se ha preocupado de capacitar a su personal para que pueda brindar esta información, estando al tanto de los mejores lugares a conocer.
"Nosotros no venimos a crecer con muchos edificios, nosotros venimos a relacionarnos, a vincularnos dónde estamos, con su entorno y medio ambiente", declaró Rahul Vir, vice presidente de Sudamérica y el Caribe.
Más allá de los Millennials
Si bien los Millennials son importantes dentro de este ámbito, hay muchas otras áreas donde se han implantado diversas mejores e innovaciones, siendo una de ellas el de las convenciones y conferencias.
"En los hoteles existentes se está pensando cómo implementar ciertas cosas para hacer las reuniones, mientras que en los nuevos hoteles se está trabajando para lograr buenas tecnologías en los salones de conferencia y mejorar los entornos, donde se pueda tener más espacio para bodas, celebraciones y sociales", expresó Yoshimoto.
Un ejemplo de ello es el “Meetings Imagined”, una herramienta de colaboración de fácil uso para la organización de eventos y reuniones de negocios.
"Meetings Imagined permite a los planificadores de reuniones diseñar sus eventos con la necesidad y el propósito en mente y ofrece visualizar en el sitio web las diferentes opciones de elementos y componentes: reserva, configuración, alimentos, bebidas, tecnología, suministros y experiencias. Meetings Imagined brinda experiencias que cumplan un propósito medible tanto para el participante como para la empresa”, comentó Alex Fiz, vice presidente Regional de Ventas y Mercadeo de Marriott International para la región Caribe y América Latina.
Según los estudios de mercado y pruebas de concepto realizados por Marriott International, toda reunión puede cumplir uno de siete propósitos, que son celebrar, decidir, educar, idear, relacionar, elaborar o promover, a, ámbitos que son cubiertos por esta plataforma.
La ejecución de todas estas innovaciones, además de otras acciones, no sólo ha tenido una buena acogida dentro de los huéspedes, sino que también ha sido reconocida a nivel de empresas, dado que Marriott es parte del listado de "Las mejores empresas innovadoras del mundo", creado por Forbes, donde la cadena hotelera ocupa el puesto número 29 de 100. De seguro, un impulso para no parar de crear y reinventarse.
